做有溫度的醫(yī)者

“您好！這里是濉溪縣醫(yī)院投訴接待辦公室，請問有什么可以幫助您？”

“您好！請問您是掛號還是繳費，如有就診卡，可以到自助機進行掛號、繳費；如沒有，可以用微信掃描我院二維碼關(guān)注公眾號，進行手機自助掛號、繳費、報告查詢等功能，這樣可以減免排隊，節(jié)省您的就診時間。”

“根據(jù)您訴說的癥狀，建議您到普外三科就診”......

這些就是患者服務(wù)中心工作人員每天都在做的工作和反復(fù)說的話。

新型冠狀病毒的肺炎疫情期間，醫(yī)護人員選擇挺身而出，與疫情近距離接觸，成為了“最美逆行者”?；颊叻?wù)中心的“最美逆行者”則每天穿梭在患者中間為每位患者提供專業(yè)咨詢；協(xié)助指導使用自助掛號機設(shè)備，并推廣我院微信公眾號，利用手機建立電子健康卡進行預(yù)約、掛號、繳費、報告查詢、藥物信息查詢等等，省去排隊的煩惱。同時，患服工作人員主動走進患者中間，變被動服務(wù)為主動服務(wù)、主動詢問、適時宣教引導有序排隊，隨時解決問題，提高工作效率。遇到行動不便的殘疾人或老年人等特殊病人，給予幫助。

我院始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)管機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，自覺維護患者的權(quán)利和利益，及時聽取和處理患者的投訴和建議，在門診二樓特設(shè)立“投訴接待辦”。全面負責處理醫(yī)院各種投訴及患者反應(yīng)的問題?；颊叻?wù)工作人員熱情接待來訪者，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，滿足患者合理的訴求。

為改善醫(yī)院服務(wù)，簡化程序、優(yōu)化流程，提高服務(wù)效率。根據(jù)我院自身特點，我院特設(shè)立了“綜合服務(wù)窗口”，由患者服務(wù)中心統(tǒng)一管理，將醫(yī)共體轉(zhuǎn)診、疾病診斷證明書蓋章、患者退費等業(yè)務(wù)集成整合，使以前需在多個部門、輾轉(zhuǎn)幾層樓辦理的手續(xù)得以一站式解決，為群眾提供了極大的便利。

患者服務(wù)中心還承載著電話回訪、預(yù)約掛號、咨詢等工作?；挤行娜藛T負責對出院患者、住院患者回訪、門診患者進行回訪工作，并針對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療價格等具體問題，從數(shù)據(jù)出發(fā)，認真聽取出院患者的意見和建議。及時從患者口中真正的了解到患者的需求，并對我院的意見、建議做總結(jié)歸納，進行匯總、分析、整改和反饋，通過回訪來加強對醫(yī)院的正面宣傳，擴大醫(yī)院的知名度和影響力，做到為每個患者滿意，從而提高我院的滿意度。

有人開玩笑說，患者服務(wù)中心是醫(yī)院的“萬事通”，患者求助問題事無巨細，工作人員平時要及時了解醫(yī)院新政策、科室新技術(shù)等相關(guān)信息，需要時隨時解答患者疑問；對不能回答的問題，向相關(guān)部門科室咨詢后再作回復(fù)，保證不管大事小情，事事有著落，件件有回想。

患者服務(wù)中心從細微入手，見微知著。把這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)落在每一個看得見、摸得著的行動和細節(jié)上，包括一個暖心的眼神，一句暖心的話語，一個暖心的手勢等等，處處都能體現(xiàn)著“暖心”“愛心”?；颊叻?wù)中心把各項服務(wù)措施落到實處，提高患者滿意度，做有溫度的醫(yī)者。(患者服務(wù)中心 薛潔茹)